Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 28/10/2025
1. Objetivo
Trud se compromete a proporcionar un servicio de gestión empresarial confiable, seguro y adaptado a las normativas argentinas, incluyendo la emisión de comprobantes fiscales electrónicos conforme a los requisitos de la AFIP. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los estándares de rendimiento y disponibilidad del servicio, así como las compensaciones en caso de incumplimiento.
2. Definiciones
- Disponibilidad (Uptime): Porcentaje de tiempo que el servicio está operativo y accesible para los usuarios, excluyendo mantenimientos programados.
- Tiempo de Respuesta: Tiempo desde que se reporta un incidente hasta que el equipo de soporte inicia su atención.
- Tiempo de Resolución: Tiempo desde el reporte de un incidente hasta su solución completa.
- Usuario Consumidor: Persona que contrata el servicio para uso personal, familiar o doméstico, protegida por la Ley 24.240.
- Usuario Empresarial: Persona jurídica o profesional que contrata el servicio para fines comerciales.
3. Objetivos de Nivel de Servicio (SLO)
Trud garantiza los siguientes niveles de servicio:
📊 Disponibilidad
99.9% de uptime mensual, excluyendo mantenimientos programados
⏱️ Tiempo de Respuesta
Respuesta inicial dentro de las 4 horas hábiles (Lunes a Viernes, 9:00 a 18:00 GMT-3)
🔧 Resolución Crítica
Incidentes críticos: máximo 24 horas hábiles
Incidentes no críticos: máximo 48 horas hábiles
🧾 Facturación AFIP
Emisión de comprobantes con CAE: máximo 5 minutos por factura
🔧 Mantenimientos Programados
- • Máximo 2 horas por evento
- • Notificación previa de al menos 48 horas
- • No más de 2 mantenimientos por mes
4. Excepciones
No se considerarán incumplimientos del SLA las interrupciones causadas por:
- Fallos en la conectividad del usuario o en servicios de terceros (ej: servidores de la AFIP)
- Mantenimientos programados notificados con antelación
- Uso indebido del servicio por parte del usuario
- Fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía generalizados)
- Ataques DDoS o ciberataques dirigidos a nuestra infraestructura
5. Compensaciones por Incumplimiento
📉 Disponibilidad
Si el uptime mensual cae por debajo del 99.9%:
- • 20% de crédito por cada 0.1% de caída
- • Ejemplo: 40% de crédito si uptime es 99.7%
⏰ Tiempo de Resolución
Si un incidente crítico no se resuelve en 24h hábiles:
- • 10% de reembolso por cada 12h adicionales
- • Aplicable solo a incidentes críticos
👥 Usuarios Consumidores
Además de las compensaciones anteriores, los consumidores tendrán derecho a reembolsos conforme a la Ley 24.240 en casos de incumplimiento grave o fallas técnicas prolongadas que impidan el uso normal del servicio.
6. Reporte de Incidentes
Para reportar incidentes, utilice cualquiera de estos canales:
Proceso de atención:
- Recibirá un número de ticket único
- Actualizaciones regulares sobre el estado del incidente
- Notificación cuando el incidente esté resuelto
Consumidores: Pueden presentar reclamos adicionales ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor si consideran vulnerados sus derechos.
7. Monitoreo y Transparencia
- 📊 Reportes mensuales: Publicamos reportes de disponibilidad y cumplimiento de SLO en la plataforma, accesibles para todos los usuarios.
- 📋 Informes detallados: Los usuarios pueden solicitar un informe específico de incidentes relacionados con su cuenta.
- 🔍 Panel de estado: Mantenemos una página de estado del servicio en tiempo real para transparencia total.
8. Mantenimientos Programados
⏰ Notificación
Mínimo 48 horas de antelación
⏱️ Duración
Máximo 2 horas por evento
📅 Frecuencia
Máximo 2 veces por mes
Canales de notificación: Correo electrónico, notificaciones en la plataforma, y página de estado del servicio.
9. Cumplimiento Normativo
- 🛡️ Ley 24.240: Este SLA respeta los derechos de los consumidores, incluyendo el derecho de revocación dentro de los 10 días hábiles y la garantía legal por defectos en el servicio.
- 🔒 Ley 25.326: Los datos personales se procesan conforme a la normativa, con derecho de los usuarios a ejercer sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición).
- 🧾 AFIP: Cumplimiento garantizado con normativas de facturación electrónica y emisión de comprobantes con CAE.
10. Contacto y Soporte
Para consultas relacionadas con este SLA:
📞 Contacto
- 📧 soporte@trud.com.ar
- 💬 +54 11 2345-6789
- 🕒 Lunes a Viernes, 9:00 a 18:00 GMT-3
📋 Información Legal
- 🏢 Trud SAS
- 🆔 CUIT: 30-12345678-9
- 📍 Buenos Aires, Argentina
- ⚖️ Ver Términos de Servicio